Klachtenregeling

Geachte lezer(es),

Hierbij willen wij u informeren over de door ons kantoor gehanteerde klachtenregeling.
Deze regeling ziet op de advocaten van het kantoor en op de personen die onder verantwoordelijkheid van die advocaten werken.

Deze regeling is bedoeld om in zo goed mogelijk overleg met u, door middel van open communicatie, geschillen of gevoelens van onvrede uit de wereld te helpen.

Uiteraard is niemand volmaakt, en al helemaal niet de personen die aan ons kantoor verbonden zijn. Wij realiseren onze beperktheid wat dat betreft maar al te goed.

Dat neemt niet weg dat een ieder van zijn fouten kan leren, dus ook wij. Het moet niet zo zijn dat wij berusten in die beperktheid. Nee, wij moeten daar lering uit trekken te bevordering van de dienstverlening die wij beogen te bieden.

De dienstverlening van een advocatenkantoor is een bijzondere omdat wij altijd moeten opereren in een sfeer van geschillen tussen (proces)partijen waarbij de spanningen en de emoties vaak hoog oplopen en de (financiële) belangen groot zijn. Advocaten zijn bedoeld als eenzijdige belangenbehartigers. Daar komt bij dat veel cliënten (maar ook tegenpartijen, getuigen of anderszins betrokkenen) – gelukkig – niet vaak met het “juridische bedrijf” van doen hebben. Aldus zijn alle ingrediënten aanwezig voor miscommunicatie.

Miscommunicatie is niet gelijk te stellen met slechte dienstverlening, al voelt dat voor de cliënt(e) - invoelbaar – wel al snel zo.

Wij hechten er als kantoor sterk aan dat eventuele geschillen of gevoelens van onvrede opgelost worden. Dat komt mede door ons beroep: wij zijn er voor om te proberen problemen op te lossen.

Om die reden geven wij u  - ongevraagd - het advies: als u klachten heeft, maak die kenbaar. Alleen dan kunnen wij daar serieus als kantoor naar kijken. Daarvoor is ook deze klachtenregeling bedoeld. Niet om te ruziën maar om de verhoudingen goed te houden.

U kunt immers klachten hebben zelfs zonder dat wij het weten over de gesloten overeenkomst, de totstandkoming van die overeenkomst, de manier waarop wij uitvoering geven aan die overeenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van het gefactureerde, aan het kantoor verbonden medewerkers, etcetera.

Algemeen.

Deze klachtenregeling houdt in dat indien u een klacht heeft over uw advocaat, diens kantoor(genoten) of de factuur u die klacht per e-mail aan de advocaat kenbaar maakt met als kenmerk: “klacht”. Indien u niet per e-mail wenst te klagen dan kan dat ook per telefax of per brief. Na ontvangst van de klacht wordt die klacht ingeschreven met het onderwerp van de klacht in het daartoe bestemde register. U krijgt een ontvangstbevestiging dat de klacht in behandeling is genomen door de klachtenfunctionaris van het kantoor, mr. P.A. Speijdel. Indien u bezwaar heeft tegen die behandelaar kan door het kantoor worden besloten dat mr. drs. M.B. Kramer voor die zaak als klachtenfunctionaris wordt aangewezen.
U wordt in de gelegenheid gesteld aan te geven of u uw klacht nog mondeling of schriftelijk nader toe wenst te lichten. 

De persoon waarover u klaagt wordt op de hoogte gebracht van de klacht en mag zijn zienswijze daarover geven aan de klachtenfunctionaris. Deze persoon waarover u klaagt tracht met u tot overeenstemming te komen over uw klacht. De klachtenfunctionaris kan dit desgeraden begeleiden.
De door ons kantoor aan de klacht bestede tijd in het kader van deze klachtenregeling wordt niet aan u doorgerekend.

Een kopie van deze regeling kunt u uiteraard gratis krijgen.
Er wordt naar gestreefd dat u binnen een maand na indiening van de klacht de gemotiveerde zienswijze van de klachtenfunctionaris verneemt over de al dan niet gegrondheid van uw klacht. Die zienswijze wordt al dan niet voorzien van aanbevelingen.
Die zienswijze wordt u bericht per e-mail, brief of fax. Indien deze termijn niet haalbaar is voor de klachtenfunctionaris verneemt u de reden daarvan en binnen welke termijn u dan wel die zienswijze ontvangt.
Klachten worden tenminste jaarlijks binnen de maatschap besproken ter bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Moet het altijd een klachtenprocedure zijn?

Uiteraard (liever) niet. Het kantoor wil niet onnodig zaken formaliseren.
Als u niet uitdrukkelijk “klacht” als kenmerk noemt beschouwen wij uw mededeling(en) niet als klacht. Maar ook dan krijgt uw gevoelen van ongenoegen onze volledige aandacht en wordt u in de gelegenheid gesteld over uw gevoelen van ongenoegen met ons van gedachten te wisselen.

Als klagen niet helpt…

Mocht u van mening zijn dat de klacht niet bevredigend is afgehandeld, dan zou ons dat betreuren. In dat geval dient de meest gerede partij zich tot de civiele rechter volgens de normale regels van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering te wenden om een bindende uitspraak van de rechter te krijgen. Dat is dus meestal de rechter van de woonplaats van de gedaagde partij. 

Uiteraard hopen wij niet dat het ooit zover zal komen.

Wij zijn veel meer gesteld op (liefst tevreden) cliënten dan op “tegenpartijen”.

Ook dat brengt ons beroep mee als eenzijdige belangenbehartigers…